Pocos mánagers tienen una responsabilidad de supervisión tan continua y en condiciones tan cambiantes como la de Dustin Boshers, que trabaja en un gran casino en Las Vegas. Como afirma en un artículo de Bloomberg, en su trabajo “las emociones están a flor de piel” y “a nadie le gusta perder”. La relación de su organización con los clientes es ciertamente particular y eso tiene implicaciones que hay que saber manejar. ¿Cómo lo hace? ¿Y con su equipo, primera línea ante esos clientes de cambiante suerte?
Lo primero es una jerarquía bien definida, donde cada nivel tiene unas claras responsabilidades y muy precisas instrucciones de cuándo solicitar la presencia del nivel superior. La prioridad también es bien conocida para todo el equipo: que los clientes se sientan felices. Incluso cuando pierden. Así lo consiguen en el Red Rock Casino:
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